Sẽ có lúc bạn phải gọi dịch vụ khách hàng, còn gọi là bộ phận hỗ trợ khách hàng hay còn gọi là bàn trợ giúp.
Nếu bạn được giáo dục về cách môi trường trung tâm cuộc gọi hoạt động, bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn.
Hãy bắt đầu với điều này:
Câu hỏi lớn: Có yêu cầu người quản lý thực sự giúp đỡ?
KHÔNG. Nói đến "cấp độ cao hơn" sẽ hiếm khi giải quyết vấn đề của bạn nhanh hơn hoặc nhận được kết quả tốt hơn. Vì một số lý do kỳ lạ, mọi người nghĩ rằng nói chuyện với ai đó có "cấp bậc" cao hơn trong môi trường hỗ trợ thực sự có hiệu quả. Nó không. Khi bạn làm điều này, bạn sẽ không làm gì ngoài việc phá vỡ phương pháp được đưa ra để có độ phân giải chính xác nhanh nhất.
Các đại lý cuộc gọi có bất kỳ liên lạc với các kỹ thuật viên?
Nhân viên cuộc gọi là người nhận cuộc gọi của bạn và chỉ định một vé hỗ trợ . Kỹ thuật viên là người đến địa điểm của bạn để giải quyết vấn đề mà bạn đã gọi (nếu cần). Trong hầu hết các tình huống, các đại lý và kỹ thuật viên không bao giờ nói chuyện với nhau . Các đại lý sẽ leo thang / chỉ định vé của bạn và sau đó người quản lý giám sát các kỹ thuật viên sẽ chỉ định một công nghệ thông qua một đơn đặt hàng làm việc .
Lý do đây là thông tin quan trọng cần biết là kỹ thuật viên chỉ nhận thức được những gì được viết theo thứ tự công việc . Nếu các đại lý cuộc gọi đã viết một vé viết kém dẫn đến một đơn đặt hàng làm việc kém bằng văn bản, điều này chắc chắn sẽ dẫn đến dịch vụ kém.
Mẹo: Khi gọi về một vấn đề yêu cầu kỹ thuật viên được chỉ định để khắc phục sự cố, hãy yêu cầu đại lý đọc lại những gì trong vé TRƯỚC KHI leo thang. Điều này sẽ cung cấp ít nhất một số đảm bảo rằng vấn đề của bạn được giải thích chính xác trước khi nó đi đến bất cứ đâu.
Những người quản lý giỏi sẽ "trả lại" những vé được viết kém trở lại đại lý cuộc gọi để viết lại. Những người xấu sẽ cố gắng hết sức để tìm ra ý nghĩa vô nghĩa được gửi cho họ và chỉ định một công nghệ dù sao cũng hy vọng công nghệ sẽ có thể tìm ra điều gì đang xảy ra.
Nếu bạn muốn xem một ví dụ về vé đại lý cuộc gọi kém bằng văn bản, hãy tham khảo Biên niên sử của George. Sau khi đọc, bạn sẽ hiểu lý do tại sao bạn nên luôn yêu cầu nhân viên gọi lại đọc lại vé mà họ viết trước khi gửi chúng đi bất cứ đâu.
Tại sao bắt buộc phải đi qua "quy trình" mỗi khi bạn gọi?
Cho dù bạn đang gọi về một vấn đề máy tính, một vấn đề truyền hình cáp hoặc những gì bạn có, bạn đã nhận thấy rằng mỗi khi bạn gọi bạn phải đi qua một "quy trình" mỗi lần và điều đó rất khó chịu.
Lý do bạn bắt buộc phải làm điều này là vì đó là những gì đại lý đã được đào tạo để làm. Họ làm điều này bởi vì hầu hết các vấn đề được giải quyết bằng cách thực hiện một vài bước đơn giản, vì vậy các tác nhân được yêu cầu luôn thực hiện các bước đó cho dù bạn có muốn hay không.
Lần duy nhất bạn có thể giải quyết vấn đề này là nếu bạn đang gọi để cập nhật cuộc gọi trước đó. Mặt khác, nó được coi là một vấn đề mới và vâng, bạn sẽ phải thực hiện lại quy trình.
Bạn có thể làm gì nếu bạn nhận được dịch vụ không đạt yêu cầu và các vấn đề của bạn không được giải quyết?
Hét lên và hét vào nhân viên cuộc gọi. Tuy nhiên, điều này hiếm khi hoạt động vì vậy nó không được khuyến khích (và vâng tôi biết tôi đã phạm tội này nhưng ít nhất tôi thừa nhận nó).
Yêu cầu một tài khoản in của tất cả các vé gọi liên quan đến vấn đề của bạn. Khi bạn yêu cầu điều này, đại lý sẽ ngay lập tức chuyển bạn đến Trưởng nhóm hoặc Giám sát viên mà không cần suy nghĩ thứ hai vì anh ta không có thẩm quyền gửi hồ sơ cho bạn - nhưng nhân viên quản lý thì có. Khi quản lý được thông báo bạn muốn có thông tin này, các nhân viên quản lý sẽ đọc vé và họ sẽ nhanh chóng phát hiện ra các vé được viết kém, "nói chuyện" với các nhân viên cuộc gọi đã vặn chúng, sửa chúng và xử lý đúng vấn đề của bạn. Một đại lý cuộc gọi người viết vé thích hợp không có gì phải lo lắng. Nhưng người viết bài nghèo sẽ khiến công việc của mình lâm nguy. Điều này không liên quan đến bạn miễn là vấn đề của bạn được quan tâm nhưng ít nhất bạn biết điều gì đó đang được thực hiện .
Nếu đại lý cuộc gọi nói rằng "chúng tôi không thể làm điều đó" liên quan đến việc cung cấp một tài khoản bằng văn bản về các vé liên quan đến tài khoản của bạn, đó là một lời nói dối. Họ có thể. Nếu vé liên quan trực tiếp đến bạn và tài khoản của bạn - có, bạn có thể yêu cầu thông tin và công ty có nghĩa vụ phải tiết lộ cho bạn.
Yêu cầu một tài khoản in của tất cả các đơn đặt hàng làm việc. Một đơn đặt hàng làm việc khác với một vé. Vé được chỉ định bởi các đại lý cuộc gọi. Trình tự công việc được phân công bởi người giám sát / quản lý cử nhân viên kỹ thuật. Vé và đơn đặt hàng công việc hiếm khi "liên quan" với nhau vì một khi đơn đặt hàng công việc đã được chỉ định, vé được coi là "đóng" hoặc "giải quyết".
Mỗi công ty đều có một bản ghi in thực tế của tất cả các đơn đặt hàng công việc - được ký bởi chính kỹ thuật viên sau khi hoàn thành công việc.
Tại sao cần phải đi qua tất cả các bs này chỉ để sửa lỗi khi có sự cố?
Đó là xu hướng đáng tiếc rằng các tập đoàn mất nhân tính của họ một khi họ trở thành tập đoàn. Khi bạn gọi để báo cáo vấn đề / vấn đề, bạn không phải là một người mà chỉ là một số khác. Một khi bạn đến để chấp nhận thực tế này, ít nhất bạn sẽ biết cách làm việc với hệ thống, nói theo nghĩa bóng.
