Gmail có thể được sử dụng như một giải pháp miễn phí cho nhu cầu bàn trợ giúp của công ty bạn không?
Giải pháp bàn trợ giúp truyền thống
Một số giải pháp có thể bao gồm Kayako eSupport hoặc IssueTrak, cho các giải pháp miễn phí như Help Desk Lite. Một trang web được gọi là Danh sách trợ giúp nguồn mở liệt kê ra (như bạn có thể đoán) các giải pháp bàn trợ giúp nguồn mở.
Thông thường, các loại giải pháp này có cách chuyển email đến một địa chỉ email cụ thể vào hệ thống bán vé. Vì vậy, một khách hàng gửi email, nó đến trong hộp thư điện tử, sau đó được dẫn vào hệ thống bán vé, gán số vé và ngồi xếp hàng để nhân viên của công ty xử lý.
Tuy nhiên, nếu đây là một địa chỉ email công khai, điều này sẽ mở ra các vấn đề về thư rác. Và các giải pháp phía máy chủ có thể không xử lý tốt thư rác đến.
OK, nhưng Gmail?
Gmail thực sự là một hệ thống email dựa trên web miễn phí. Nhưng, nó có một vài thứ dành cho nó:
- Nó là miễn phí.
- Nó tự hào phát hiện và lọc thư rác đáng kinh ngạc
- Nó cung cấp những cách tuyệt vời để tổ chức và ghi nhãn tin nhắn đến.
- Các chuỗi hội thoại được tự động nhóm lại, làm cho mỗi yêu cầu dễ thực hiện cho đến khi giải quyết.
Vậy, chúng ta sẽ sử dụng Gmail như thế nào?
Điều đầu tiên bạn sẽ cần làm là đánh giá nhu cầu của phần mềm bàn trợ giúp của bạn. Bạn có nhiều phòng ban? Bạn phải hoàn toàn có số vé được chỉ định? Bạn có cần một kiến thức?
Nếu bạn cần số vé được chỉ định? Gmail không thể giúp bạn ở đó. Tương tự như vậy, Gmail không có cách nhúng để tạo ra một kiến thức về các câu hỏi trong quá khứ. Nhưng, điều đó không có nghĩa là bạn không thể tạo Câu hỏi thường gặp hoặc kiến thức riêng của mình.
Giả sử bạn muốn sử dụng Gmail. Tạo một tài khoản Gmail và cố gắng sử dụng tên cho tài khoản mô tả như bạn có thể. Bạn thậm chí có thể muốn tạo nhiều tài khoản Gmail để mỗi bộ phận trong công ty của bạn có thể có tài khoản riêng. Sự lựa chọn này, một lần nữa, phụ thuộc vào nhu cầu của bạn. Nếu công ty của bạn nhỏ, có lẽ bạn có một người tách các tin nhắn đến thành bộ phận thích hợp (giống như một thư ký). Hoặc có lẽ số lượng người trong nhóm của bạn ít, vì vậy các bạn chỉ có thể đồng ý về cách tổ chức tin nhắn trong tài khoản. Tuy nhiên, nếu bạn sắp có nhiều yêu cầu, bạn có thể muốn thiết lập nhiều tài khoản Gmail.
Bạn sẽ muốn thiết lập một thông báo kỳ nghỉ trong Gmail. Tuy nhiên, bạn sẽ không sử dụng nó như một thông báo kỳ nghỉ. Bạn sẽ sử dụng nó như một xác nhận tự động của vé đến. Một cách để nói với khách hàng của bạn rằng, vâng, tin nhắn của họ đã được nhận. Để thiết lập tính năng này, hãy đi tới Cài đặt. Chọn nút radio để bật phản hồi kỳ nghỉ, sau đó nhập tin nhắn bạn muốn gửi.
Bạn sẽ muốn thiết lập một tài khoản email trên tên miền của riêng bạn cho các mục đích hoạt động như địa chỉ email công khai của bạn. Bạn có thể không muốn khách hàng gửi email cho bạn theo địa chỉ GMAIL.COM vì điều này có thể đưa ra khái niệm về sự không chuyên nghiệp. Vì vậy, hãy thiết lập tài khoản email của riêng bạn và sử dụng Gmail làm ứng dụng email của bạn để lấy email khỏi máy chủ của bạn. Để làm điều đó, hãy đi tới Cài đặt -> Tài khoản. Trong mục Nhận thư từ các tài khoản khác, hãy chọn Thêm tài khoản thư khác. Bạn sẽ nhận được một cửa sổ bật lên nơi bạn có thể nhập địa chỉ email bạn muốn Gmail kiểm tra. Sau đó, bạn sẽ nhập tên người dùng, mật khẩu và địa chỉ máy chủ cho kết nối POP3 với tài khoản email đó. Tôi khuyên bạn nên chọn để Gmail xóa tin nhắn khỏi máy chủ sau khi được tải xuống Gmail.
Tiếp theo và cũng từ tab Cài đặt -> Tài khoản, bạn sẽ muốn đặt địa chỉ email đó thành email gửi đi của mình. Nếu bạn không, thì tất cả các email bạn gửi từ Gmail sẽ có Gmail.com làm địa chỉ trả lại. Vì vậy, hãy nhập email công ty của bạn vào Gmail dưới dạng một mục trong mục Gửi Gửi Thư Như As. Gmail sẽ gửi mã xác nhận đến địa chỉ email này. Lấy mã đó từ email bạn nhận được, cắm mã đó vào Gmail và từ đó bạn có thể gửi email từ Gmail bằng tài khoản đó. Đặt địa chỉ mới này làm tài khoản email gửi đi mặc định của bạn.
Khi đã xong, không ai có thể nói cho bạn biết bạn đang sử dụng Gmail trừ khi họ đào sâu vào tiêu đề của email.
Tiếp theo, bạn sẽ muốn thiết lập một số nhãn mà bạn sẽ sử dụng để sắp xếp thư. Có lẽ nhãn cho từng bộ phận. Có lẽ các nhãn cho dù tin nhắn đã được xử lý, chuyển tiếp hay vẫn đang chờ trả lời. Các nhãn bạn tạo tùy thuộc vào bạn, nhưng hãy lên kế hoạch trước vì đó là các nhãn sẽ biến Gmail thành một nền tảng có tổ chức cho các thư đến chứ không phải là một mớ thắc mắc lớn.
Bạn cũng có thể sử dụng các bộ lọc của Gmail để sắp xếp thư của mình hơn nữa.
Khách hàng nên gửi yêu cầu như thế nào?
Hai tùy chọn chính sẽ là sử dụng biểu mẫu dựa trên web hoặc xuất bản trực tiếp địa chỉ email trên trang web của bạn. Rõ ràng, nếu bạn trực tiếp xuất bản địa chỉ, địa chỉ rất có thể sẽ được nhện chọn và đưa vào danh sách spam. Tuy nhiên, tính năng lọc thư rác của Gmail rất tuyệt vời và bạn không có khả năng nhận được nhiều thư rác vào hộp thư đến của mình.
Nếu sử dụng một biểu mẫu, hãy cẩn thận không mã hóa dòng tiêu đề email vào email. Khả năng phân luồng của Gmail là một trong những điều mạnh mẽ giúp nó trở thành một giải pháp bàn trợ giúp hợp lý và các dòng chủ đề giống hệt nhau sẽ nhóm sai mọi thứ thành một luồng. Vì vậy, tuy nhiên, bạn làm điều đó, đảm bảo khách hàng có thể tạo dòng chủ đề của riêng họ khi gửi yêu cầu cho bạn.
Hãy nhìn xa hơn Gmail
Gmail rất tuyệt, nhưng các giải pháp khác của Google cũng biến Google thành một nền tảng tuyệt vời cho nhu cầu giao tiếp kinh doanh của bạn. Ví dụ: thiết lập tài khoản Gmail cũng thiết lập quyền truy cập cho Lịch Google (có thể được sử dụng làm lịch công ty cũng như lời nhắc tác vụ). Bạn có thể sử dụng Google Docs để lưu trữ tài liệu về cách xử lý một số loại yêu cầu có thể đến từ khách hàng. Bạn có thể sử dụng Google Trò chuyện để trò chuyện giữa các nhân viên. Bạn có thể sử dụng Google Site làm mạng nội bộ của công ty, lưu trữ các quy trình của công ty và các tài liệu khác ngay trên web. Google Groups có thể được sử dụng làm danh sách email riêng cho toàn bộ công ty.
Vì vậy, bạn có thể thấy, các dịch vụ miễn phí của Google có thể tạo ra các giải pháp tuyệt vời cho một doanh nghiệp nhỏ. Bạn chỉ cần suy nghĩ bên ngoài hộp một chút. ????
