Chúng ta đều biết rằng công ty càng lớn thì càng giống dịch vụ môi hơn là dịch vụ khách hàng. Có vẻ như họ càng lớn, họ càng nghĩ rằng họ có thể thoát khỏi. Đặt tên cho bất kỳ thương hiệu lớn ở bất cứ đâu và câu chuyện có thể sẽ giống nhau. Dịch vụ khách hàng của Expedia chỉ là một trong nhiều thương hiệu lớn bị chỉ trích nặng nề vì mức độ dịch vụ kém. Họ chắc chắn không đơn độc.
Xem thêm bài viết của chúng tôi Dịch vụ khách hàng Amazon - Cách nhận hỗ trợ tốt nhất
Dịch vụ khách hàng được coi là một chi phí trong điều khoản của công ty và không phải là một công cụ tạo doanh thu. Do đó, mặc dù ngày càng tăng cường quyền lợi của người tiêu dùng, một công ty thường xem dịch vụ khách hàng là chi phí hoạt động, chứ không phải là thứ giúp họ kiếm tiền. Mặc dù nhiều nghiên cứu cho thấy các công ty chăm sóc khách hàng của họ nhận được sự trung thành nhiều hơn, nhưng dường như có quá nhiều doanh nghiệp không tin điều đó. Tất nhiên có những ngoại lệ, nhưng chúng chính xác là như vậy. Ngoại lệ không phải là quy tắc.
Vì vậy, với tất cả những điều đó, bạn làm thế nào để có được dịch vụ khách hàng tốt nhất? Hãy để chúng tôi xem lại dịch vụ khách hàng của Expedia và sử dụng chúng làm ví dụ. Bất kể vấn đề của bạn là gì, có một cách để tận dụng tốt nhất chúng.
Thu thập thông tin của bạn
đường dẫn nhanh
- Thu thập thông tin của bạn
- Làm cho trường hợp của bạn
- Hợp lý
- Xem giai điệu của bạn
- Cho phép công ty thời gian
- Xử lý sự không hài lòng
- Chọn phương tiện của bạn
- Bước tiếp theo
Nó giúp viết ra trước vấn đề của bạn, bằng chứng hỗ trợ của bạn, bất kỳ hành động khắc phục nào bạn đã thực hiện, sự thật của giao dịch và những gì bạn muốn từ công ty bạn đang liên hệ. Viết nó xuống giúp bạn tập trung tâm trí trong khi thực hiện cuộc gọi và giúp bạn kiểm soát cuộc gọi thay vì cho phép nhân viên điều hành cuộc gọi.
Có một danh sách các điểm cũng bằng văn bản cũng giúp đảm bảo bạn bao quát tất cả chúng và không quên bất kỳ điểm nào trong số chúng hoặc cho phép cảm xúc hoặc sự thất vọng làm mờ đi vụ kiện của bạn.
Làm cho trường hợp của bạn
Tất cả chúng ta đều đã thấy hoặc nghe những cuộc gọi đó trên YouTube và những nơi khác cho thấy một người gọi cá cược uber - thất vọng với một đại lý dịch vụ khách hàng thiếu năng lực hoặc không sẵn sàng. Đừng là một trong số đó. Hãy bình tĩnh, chuyên nghiệp, làm cho trường hợp của bạn và thân thiện. Bạn luôn luôn, luôn nhận được nhiều hơn từ mọi người bằng cách tốt đẹp. Ngay cả khi nó là thông qua nghiến răng, bạn vẫn tốt!
Đại lý dịch vụ khách hàng có thể dừng cuộc gọi chuyển sang lạm dụng hoặc nơi có chửi thề liên quan. Đừng đến đó và đừng cho họ cái cớ để dừng cuộc gọi. Cả hai bạn đều muốn một kết quả tích cực vì vậy hãy làm việc theo hướng đó.
Hợp lý
Trong khi vận may luôn ưu tiên những người dũng cảm, điều tương tự không thể nói với dịch vụ khách hàng. Cho dù dịch vụ khách hàng của Expedia hay của người khác, hợp lý sẽ có nhiều khả năng mang lại cho bạn kết quả tích cực hơn so với việc hách dịch, tức giận, xô đẩy hoặc đòi hỏi. Đặt cho mình một kết quả hợp lý và bám sát vào đó. Giải thích cho đại lý, giải thích lý do tại sao nó hợp lý và cho công ty thời gian để cung cấp về điều đó.
Xem giai điệu của bạn
Các phương tiện liên lạc của bên thứ ba như điện thoại, tin nhắn tức thời, phương tiện truyền thông xã hội và email đều rất tốt nhưng bạn phải xem không chỉ những gì bạn nói mà cả cách bạn nói. Trong đầu bạn, lập luận bạn đưa ra nghe có vẻ hoàn toàn hợp lý, nhưng nếu bạn không nhìn vào cách nó có thể xảy ra, hiệu ứng của nó có thể sẽ làm bạn ngạc nhiên. Luôn luôn ghi nhớ cách bạn đi qua và xem cách lựa chọn ngôn ngữ hoặc từ của bạn có thể được giải thích bởi các đại lý dịch vụ khách hàng.
Điều cuối cùng bạn muốn là đi qua như kiêu ngạo hoặc có quyền, đặc biệt nếu bạn không phải là những điều đó. Các đại lý ít có khả năng xem bạn và trường hợp của bạn thuận lợi và bạn đang cho một ấn tượng hoàn toàn sai. Không ai trong số đó sẽ giúp bạn có được kết quả tốt nhất.
Cho phép công ty thời gian
Mặc dù một số cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể được hoàn thành trong một cuộc gọi, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng xảy ra. Đôi khi một công ty thực sự cần thời gian để kiểm tra hồ sơ, kiểm tra với các nhà phân phối hoặc cho phép bộ máy quan liêu điều hành khóa học của mình. Bạn cần cho họ thời gian hợp lý để làm tất cả những điều đó.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn cho họ carte blush để dành thời gian cho họ. Tìm hiểu xem họ sẽ cần bao lâu và ghim đại lý xuống thời gian và ngày để gọi lại hoặc theo dõi cuộc gọi. Nếu họ không gọi cho bạn, bạn gọi cho họ.
Xử lý sự không hài lòng
Mặc dù mức độ dao động về chất lượng, hầu hết các công ty đều muốn khách hàng của mình được hạnh phúc. Tuy nhiên, điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là bạn có được những gì bạn muốn. Nếu bạn không nhận được câu trả lời mình muốn hoặc câu trả lời bạn đang tìm kiếm, trước tiên hãy giữ bình tĩnh. Đó không phải là lỗi của đại lý. Họ có khả năng là một công nhân được trả lương thấp trong một trung tâm cuộc gọi ở đâu đó mà hoàn toàn không có quyền lực để giúp đỡ.
Nếu bạn không có được mức độ dịch vụ mà bạn mong đợi, hãy leo thang. Yêu cầu nói chuyện với người giám sát, trưởng nhóm hoặc bất kỳ ai là người tiếp theo chuỗi chỉ huy. Giải thích tình huống (một cách bình tĩnh) và giải thích kết quả mong muốn của bạn là gì. Sau đó để họ làm những gì họ làm.
Chọn phương tiện của bạn
Cách đây không lâu, lựa chọn duy nhất của bạn khi liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng là gọi cho họ hoặc gửi email cho họ. Bây giờ bạn có phương tiện truyền thông xã hội quá. Thực hiện theo các quy tắc tương tự, hợp lý, lịch sự và nhận thức được cách bạn đang hành động, nhưng sử dụng mọi kênh theo ý của bạn để nhận được phản hồi. Nếu các trung tâm cuộc gọi luôn bận rộn và dường như bạn luôn xếp hàng, hãy truy cập Twitter. Truy cập Facebook và sử dụng các kênh xã hội để liên hệ với công ty.
Mặc dù xem dịch vụ khách hàng là một chi phí, nhiều công ty xem quan hệ công chúng là điều cần thiết. Đe dọa rằng thậm chí một chút và họ sẽ phản ứng nhanh chóng để ngăn chặn bất kỳ PR xấu nào. Lần nữa. Hợp lý và lịch sự, nhưng nhận được thông điệp của bạn.
Bước tiếp theo
Nếu bạn không nhận được bất cứ nơi nào có dịch vụ khách hàng, hãy khiếu nại ở nơi khác. Trang Facebook hoặc Twitter của công ty luôn là một nơi tốt để bắt đầu. Như đã đề cập ở trên, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội thường nhận được phản hồi nhanh hơn so với cách gọi. Cũng đừng bỏ qua thư con ốc lỗi thời hoặc liên hệ trực tiếp với trụ sở công ty.
Trong trường hợp dịch vụ khách hàng của Expedia, đó là:
- Trụ sở văn phòng công ty Expedia Trụ sở chính
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 Hoa Kỳ
- Số điện thoại doanh nghiệp: 1-425-679-7200
- Số fax của công ty: 1-425-702-2722
- Tin nhắn hợp tác:
- Dịch vụ khách hàng cấp 3: 866-510-9715
Tận dụng tốt nhất bất kỳ trung tâm dịch vụ khách hàng nào là vấn đề lập kế hoạch, hợp lý và lịch sự. Mặc dù bạn có thể cảm thấy bất cứ điều gì ngoại trừ những điều đó, cách duy nhất bạn sẽ có được những gì bạn muốn là chơi trò chơi. Với kế hoạch và thực hiện đúng, đây là một trò chơi bạn có thể giành chiến thắng.
