Đó là một trong những khoảnh khắc mà tất cả chúng ta sợ hãi. Vào thứ hai, tôi đang ở giữa một trò chơi Madden 2016 đầy căng thẳng trên Xbox Live khi trò chơi bị đóng băng, theo sau là một thông điệp đáng ngại: Thẻ Kết nối với bạn bè của bạn đã bị mất., Nhưng lần này thì khác.
Google Fiber của tôi đã ngừng hoạt động.
Trong năm ngoái, tôi có thể đếm được một lần số lần mất kết nối với Google Fiber - và nó thường được giải quyết bằng cách khởi động lại nhanh chóng hộp mạng. Một lần nữa, lần này đã khác.
Sau lần khởi động lại đầu tiên của tôi, giắc Google Fiber không bao giờ lấy lại được kết nối - đèn trạng thái tiếp tục nhấp nháy màu đỏ. Kiểm tra nhanh trên trang hỗ trợ của Google Fiber cho tôi biết nếu đèn đỏ nhấp nháy hơn hai phút, tôi cần rút phích cắm của hộp mạng và thử lại. Lần khởi động lại thứ hai mang lại kết quả tương tự.
Tôi nhanh chóng kéo lên hỗ trợ Google Fiber trên điện thoại của mình và đăng nhập vào trò chuyện với dịch vụ khách hàng. Sau ba phút chờ đợi, tôi đã được kết nối với một đại diện để giúp tôi khắc phục sự cố. Câu hỏi đầu tiên của anh ấy là liệu tôi đã khởi động lại hộp mạng - và tôi đã có. Tiếp theo, anh ấy đã cho tôi kéo nắp ra giắc sợi, tiết lộ đường sợi thực sự đi vào nhà. Để đảm bảo nó được bảo mật, anh ấy đã cho tôi rút phích cắm và cắm lại. Sau lần khởi động lại khác, tôi vẫn có kết quả tương tự.
Đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng xác định tôi cần một kỹ thuật viên đi ra và điều tra thêm. Lúc đó là 11:20 PM và tôi muốn quay lại trực tuyến sớm nhất có thể. Theo tôi, cuộc hẹn sớm nhất là vào lúc 11 giờ sáng thứ Tư - 36 giờ sau.
Phản ứng ban đầu của tôi
Tôi dạy một lớp học trực tuyến cho một trường đại học trong khu vực và vợ tôi đã đăng ký vào một chương trình sau đại học trực tuyến, vì vậy chúng tôi thực sự dựa vào internet có sẵn mọi lúc. Một cửa sổ 36 giờ không có TV hoặc internet có thể rất khó nuốt. Tôi yêu cầu đảm bảo không có chỗ trống nào vào ngày hôm sau và họ xác nhận rằng tôi sẽ phải chờ - nhưng tôi có thể liên hệ lại với bộ phận hỗ trợ của họ vào buổi sáng để xem có chỗ nào mở không. Bất đắc dĩ, tôi chấp nhận.
Khi tôi ngắt kết nối khỏi cuộc trò chuyện, tôi rút phích cắm hộp mạng cho đêm và đi ngủ.
Ngày hôm sau, tôi đã gửi một email đến nhóm hỗ trợ yêu cầu có sẵn trong ngày. Vào thời điểm tôi nhận được một câu trả lời, tôi đã là 20 dặm tại văn phòng của tôi và tôi không thể sắp xếp lại lịch trình của tôi để làm cho nó làm việc. Nó sẽ phải đợi đến ngày hôm sau.
Tại thời điểm này, trải nghiệm của tôi không phải là một câu chuyện tình yêu. Tôi đã thất vọng vì không có kỹ thuật viên có sẵn trong cùng một ngày. Bạn có thể nói đó là một kỳ vọng không thực tế, nhưng đây là Google Fiber . Nó không phải là xuống. Và nếu có, dịch vụ khách hàng của họ chưa bao giờ làm tôi thất vọng trước đó.
Nhận thức tiêu cực ban đầu đó sẽ thay đổi vội vàng.
Khi tôi đi làm về vào tối thứ ba, tôi quyết định cắm lại hộp mạng và xem liệu thời gian chờ điện gần 24 giờ có đủ để đưa nó trở lại trực tuyến hay không. Gần như ngay lập tức, đèn trạng thái kết nối và tôi đang trực tuyến. Tôi biết vẫn còn có gì đó không đúng với thiết lập - Tôi nghĩ có lẽ giắc Fiber đã bị ảnh hưởng bởi một số tia sét từ cơn bão cuối tuần qua, vì vậy tôi quyết định không hủy chuyến thăm của kỹ thuật viên vào sáng hôm sau.
Cuộc gọi dịch vụ
Khoảng 9:30 sáng, kỹ thuật viên của tôi gọi để xem có ổn không nếu anh ta dừng lại sớm một chút. Tôi đã trả lời tất nhiên! Ngay lập tức và lúc 10 giờ sáng, kỹ thuật viên đang ở trong đường lái xe của tôi.
Anh bước vào, bắt tay tôi và nói với tôi rằng anh hiểu dịch vụ của tôi đã ngừng hoạt động. Tôi đã nói, thưa Vâng, nó đã ngừng hoạt động - nhưng nó không còn nữa. Bạn có phiền khi xem không?
Sau khi nhìn vào thiết lập của tôi, anh ấy nghĩ rằng anh ấy biết vấn đề của tôi là gì - giắc Fiber đã hết nguồn qua Ethernet. Anh ấy nghĩ rằng tôi sẽ gặp may mắn hơn nếu chúng tôi cắm jack trực tiếp vào ổ cắm trên tường, vì vậy anh ấy đã nhanh chóng đi làm việc này. Nhận ra tôi không có thêm bất kỳ cửa hàng nào có sẵn, anh chạy ra xe tải, có một người bảo vệ đột biến mới và chạy vào trong. Anh ta có giắc Fiber được nối với ổ cắm trên tường trong vòng chưa đầy 5 phút và mọi thứ kết nối tuyệt vời.
Mặc dù dịch vụ của tôi đã được sao lưu, cuộc gọi dịch vụ không kết thúc ở đó.
Anh ấy hỏi liệu anh ấy có thể xem tất cả TV trong nhà không trước khi gọi kiểm tra tình trạng sức khỏe từ các văn phòng chính của Fiber ở KC. Tất nhiên, tôi đồng ý. Anh ấy đã đi qua mọi TV, kiểm tra các cài đặt tối ưu và phát hiện ra một vài vấn đề nhỏ với dây cáp mà tôi đã tự làm. Anh ấy rất lịch sự hỏi tôi có phiền không nếu anh ấy làm lại dây cáp bằng thiết bị của họ, và tôi nói chắc chắn.
Sau đó anh ấy hỏi xem dây cáp của tôi chấm dứt ở đâu - một câu hỏi làm tôi ngạc nhiên một chút. Người xây dựng nhà tôi đã không làm một công việc tuyệt vời với hệ thống dây điện - thay vì chấm dứt đường dây cáp và điện thoại trong phòng tiện ích, họ bị chấm dứt bên ngoài và tiếp xúc với các yếu tố. Tôi chỉ cho anh ta biết dây cáp ở đâu, và nói với anh ta rằng tôi cũng đã làm lại một số dây cáp đó do hình dạng kém mà họ đang ở khi tôi mua căn nhà.
Anh ấy đi ra ngoài để kiểm tra công việc tôi đã làm, và một lần nữa quay lại để hỏi liệu tôi có phiền không nếu anh ấy mất một thời gian để sửa nó theo tiêu chuẩn của họ. Không cần phải nói, tôi đã rất ấn tượng.
Trong 15 đến 20 phút tiếp theo, công nghệ làm việc để dọn dẹp mớ hỗn độn bên hông nhà. Anh ta thậm chí còn bó các dây cáp lên và che chúng lại để chúng không còn tiếp xúc với các yếu tố.
Một lần nữa, anh quay lại bên trong và hỏi tôi có nối lại bất kỳ hộp cáp nào trên tường không. Tôi vừa cười vừa nói
Cuối cùng cũng hài lòng, anh ta kéo máy tính xách tay lên và chạy một số chẩn đoán trên mạng của tôi trước khi gọi vào văn phòng chính. Một cuộc điện thoại sau đó, cả anh và các văn phòng chính đều hài lòng rằng mạng của tôi đã trở lại theo tiêu chuẩn của họ.
Trên đường ra khỏi cửa, kỹ thuật viên đưa cho tôi danh thiếp của anh ấy và nói với tôi. Nếu hôm nay bạn có vấn đề gì nữa, xin vui lòng gọi cho tôi trực tiếp trên điện thoại di động của tôi - nó được liệt kê trên danh thiếp - và tôi sẽ đến quay lại để chắc chắn rằng nó đã được sửa.
Những gì có thể là một chuyến thăm 5 phút hóa ra là hơn một giờ kiểm tra mọi chi tiết trong mạng của tôi. Kết nối của tôi thật đáng kinh ngạc kể từ khi anh ấy rời đi vào thứ Tư - vấn đề sức mạnh dường như đã giải quyết được ngay cả những gợi ý nhỏ. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không dừng lại ở đó.
Hậu quả
Hôm nay, tôi nhận được một cuộc gọi trên điện thoại di động từ đại diện khách hàng của Google Fiber. Tôi đang trong một cuộc họp, vì vậy tôi không thể trả lời vào lúc đó, nhưng tôi được thông báo rằng tôi đã nhận được một thư thoại dài gần một phút rưỡi.
Người đại diện thông báo cho tôi rằng họ chỉ đang kiểm tra xem kết nối của tôi như thế nào, tôi nghĩ kỹ thuật viên đã làm như thế nào, nếu tôi hài lòng với công việc, và liệu họ có thể làm gì khác cho tôi không. Một lần nữa, họ cho tôi một số điện thoại trực tiếp để gọi và chúc tôi tốt.
Tôi hoàn toàn bị sốc.
Như tôi đã nói trong bài đánh giá ban đầu của tôi hồi tháng 2, dịch vụ khách hàng của hồi giáo trong ngành công nghiệp viễn thông đã được biết đến là khủng khiếp. Tôi đã có nhiều trải nghiệm tồi tệ với các nhà cung cấp dịch vụ hơn tôi có thể đếm - không chỉ tại nhà tôi, mà tại nhà của khách hàng và thậm chí các địa điểm kinh doanh. Comcast có các ví dụ tài liệu tốt về địa ngục dịch vụ khách hàng.
Ban đầu, tôi nghĩ Google Fiber có thể thụt lùi từ cấp độ dịch vụ mà họ đã cung cấp trong quá trình thiết lập ban đầu của tôi. Tôi vui mừng nói rằng tôi không thể sai nhiều hơn. Sự quan tâm, chú ý đến chi tiết và liên lạc cá nhân của họ tiếp tục không giống bất cứ điều gì tôi từng thấy trong 12 năm làm việc trong ngành này.
Sau trải nghiệm gần đây nhất của tôi với Google Fiber, tôi có thể nói không nghi ngờ gì rằng họ đặt tiêu chuẩn xuất sắc cho dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông.
Tôi là một khách hàng hài lòng - đặc biệt là bây giờ kết nối Gigabit của tôi đã hoạt động trở lại và tốt hơn bao giờ hết!
Hãy chắc chắn kiểm tra phần một: Google Fiber Worth the Hype?
